Analista de Experiência do cliente Pleno

Há mais de 90 anos, o Banco Bmg vem construindo uma trajetória de conquistas, onde o cliente é o protagonista. ​

Somos campeões na oferta de consignado, proporcionando acesso ao crédito com juros mais baixos a milhões de brasileiros. Contamos com agências, franquias e um aplicativo, onde milhões de clientes acessam um mundo de soluções financeiras, na palma da mão. Além disso, possuímos a maior rede de correspondentes bancários do país, contribuindo para o placar de crescimento econômico local e espalhando oportunidades por todo o território nacional.​

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Aqui no Bmg, nós vestimos a camisa e nos dedicamos para executar cada jogada com excelência, com um jeito todo nosso de ser e de fazer negócios, o Jeito Bmg.​

Trabalhamos para promover uma cultura diversa, que busca a equidade, valorizando as diferentes perspectivas. Isso se traduz em Gênero, Religião, Pessoas com Deficiência, LGBTQIAP+, acima dos 50 anos, Etnia e diversidade de experiências, tornando o nosso ambiente mais inclusivo e respeitoso, buscando cada vez mais aumentar a pluralidade dos times.

Como Analista de Experiência do Cliente Pleno, você será o(a) guardião(ã) da performance e da qualidade da nossa central de atendimento, atuando de forma proativa na gestão de indicadores e na busca contínua por aprimoramento. Suas principais responsabilidades incluirão:

• Gestão de Resultados: Acompanhamento, análise e proposição de melhorias para os indicadores de performance operacional (volumetria, NS, NPS, Score Card, rechamada, FCR, motivos de contato, motivo de reclamações).
• Validação e Demanda de Base de Conhecimento: Garantir a atualização e a relevância da base de conhecimento para o canal, facilitando o trabalho dos atendentes e a autonomia dos clientes.
• Validação de Forecast e Entrega da EPS (com base em dados): Colaborar na previsão de demanda e no acompanhamento da entrega da Eficiência por Setor (EPS), utilizando dados para otimizar a alocação de recursos.
• Avaliação da Jornada do Cliente: Mapear, analisar e identificar oportunidades de melhoria em toda a jornada do cliente no canal, visando uma experiência fluida e satisfatória.
• Busca por Aprimoramento dos Processos: Identificar gargalos, propor e implementar melhorias nos processos operacionais, buscando reduzir a fricção e otimizar os contatos na célula de atendimento.
• Programação de Focus Group: Planejar e executar sessões de Focus Group (definindo periodicidade, temas e participantes) para coletar insights valiosos sobre a experiência do cliente.
• Avaliação de Boas Práticas de Mercado: Manter-se atualizado sobre as tendências e melhores práticas do mercado, trazendo novas ideias e perspectivas para a equipe.
• Demanda e Acompanhamento de Entregas de Autosserviço, Quick Text e Copilot: Identificar oportunidades para implementação e otimização de soluções de autosserviço, quick texts e ferramentas de inteligência artificial como Copilot, acompanhando os resultados e garantindo sua efetividade.

• Formação superior completa preferencialmente em Administração, Marketing. Engenharia de Produção, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Vivência em ambientes de Call Center e profundo conhecimento de indicadores de performance operacional (KPIs).
• Familiaridade com novas tecnologias e tendências em experiência do cliente.
• Habilidade para trabalhar de forma colaborativa e influenciar diferentes áreas da empresa.
• Sólida capacidade analítica e interpretação de dados para a tomada de decisões e identificação de oportunidades de melhoria.
• Proatividade, senso de urgência e foco em resultados.
• Boa comunicação interpessoal e capacidade de trabalhar em equipe.
• Excel, powerpoint.
• Disponibilidade para atuação híbrida em São Paulo ou Maceió.

Diferenciais

• Certificações ou cursos na área de Customer Experience.
• Experiência com ferramentas de análise de dados e visualização (ex: Excel avançado, Power BI, etc.).
• Conhecimento do segmento financeiro será considerado um diferencial.

Benefícios, saúde e bem-estar

• Plano de saúde sem mensalidade e Telemedicina;
• Plano odontológico;
• Vale Refeição e Alimentação;
• Seguro de vida;
• Previdência privada;
• Remuneração variável anual (bônus) competitiva;
• PPR - Programa de Participação nos Resultados;
• Único Skill (Benefício Educação gratuito);
• Bicicletário e vestiário;
• Auxílio creche;
• Auxílio internet;
• Programas de qualidade de vida;
• Ambulatório;
• Programa da Gestante;
• Licença Maternidade e Paternidade estendida;
• Psicologia Viva - Sessões de terapia online gratuita;
• PAP - Programa de assessoria financeira, jurídica e psicológica;
• Gympass - Desconto em academias;
• Frutas todos os dias;
• Day Off de Aniversário;
• Dress Code Flexível;
• Modelo híbrido de trabalho.

E aí? Quer vestir a camisa e brilhar em campo com um banco presente na vida de milhões de brasileiros e reconhecido como um dos melhores lugares para se trabalhar?

#VamosPraCima

VENHA FAZER PARTE DO BANCO BMG!

Estamos sempre em busca de pessoas que se identifiquem com a nossa cultura e que estejam prontas para contribuir com o sucesso do Banco Bmg. Com 94 anos de história, somos apaixonados por entregar o melhor para nossos clientes, que são o centro de tudo o que fazemos!

No Bmg, lideramos o mercado de crédito consignado, oferecendo crédito acessível a milhões de brasileiros. Com a maior rede de correspondentes bancários do país, impulsionamos o crescimento econômico local e levamos oportunidades para todo o Brasil.

Educação e Desenvolvimento: Nossa Paixão pela Carreira das Pessoas

Acreditamos que o desenvolvimento dos nossos colaboradores é essencial para o nosso sucesso. Por isso, oferecemos uma plataforma educacional, que disponibiliza acesso a graduação, pós-graduação, cursos de idiomas, cursos livres e mentorias. No Banco BMG, o aprendizado contínuo faz parte da nossa cultura!

Diversidade e Inclusão: Acreditamos que a diversidade nos fortalece. Promovemos um ambiente de trabalho inclusivo, onde você pode ser quem você é e trazer o melhor de si. Valorizamos as diferenças e acreditamos que elas são fundamentais para o nosso sucesso.

É pelos nossos clientes que vestimos a camisa e nos dedicamos para executar cada jogada com excelência!